Omnichannel: Holen Sie Ihre Kunden ab - auf allen Kanälen

Treten Sie in Kontakt mit Ihren Kunden - und das auf vielen verschiedenen integrierten Kanälen!Nutzen Sie Omnichannel im Kundenservice sowie im Marketing!

Was kann Omnichannel?

Omnichannel steht für die holistische Integration mehrerer Kontakt- und Interaktionsmethoden, die ein Kunde nutzen kann, um Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Zudem ist es ein wichtiger Punkt für Ihr Marketing, um (potenzielle) Kunden plattformübergreifend zu erreichen.
Seien Sie hier als Ansprechpartner präsent:
●  Social Media●  Live-Chat (inkl. Chatbots)●  Telefon●  Self Service●  Bildschirmfreigabe●  E-Mail



Omnichannel - der Berühungspunkt im Kontext von Support als auch Marketing und ProduktSowohl Bestandskunden als auch potenzielle Kunden können plattformübergreifend mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren. 
Omnichannel sammelt alle Infos zentral!Dies unterscheidet Omnichannel von der Einzel- oder Multichannel-Unterstützung, wo nur eine oder zwei Interaktionsmöglichkeiten (z. B. E-Mail oder Telefon) genutzt werden. Sie haben also keinen Mehraufwand durch die Auswahl zwischen Kanälen, die Umleitung oder das Schreiben von weiteren E-Mails.  


Omnichannel versus Multichannel – der kleine, aber feine Unterschied

Der Unterschied liegt in der Integration der Kanäle!
Merkmale von Omnichannel-Support●  Kundenkontakt über verschiedene vollintegrierte Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat)●  Gemeinsame Nutzung von Kontext und Kundenhistorie über das gesamte Omnichannel-Support-Ökosystem hinweg
Merkmale von Multichannel-Support● Kundenkontakt über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat), aber keine Integration wie bei Omnichannel● Keine gemeinsame Nutzung von Kontext und Kundenhistorie über alle Kanäle hinweg● Jeder Kanal agiert eigenständig
Für Kunden ist es enorm wichtig, dass Sie in Echtzeit eine Antwort auf Ihre Anfragen erhalten. Omnichannel Management bietet mit der Etablierung vielseitiger und integrierter Kontaktmöglichkeiten über diverse Kanäle die perfekte Lösung auf diese Anforderung! Kunden können Sie dort kontaktieren, wo es ihnen am meisten zusagt - Ergebnis Kundenbindungs-Steigerung!
Haben Sie erst vor kurzem damit gestartet, Ihre Kundenkontaktmöglichkeiten zu erweitern? Hier ist die Omnichannel-Herangehensweise die optimale Möglichkeit, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Ihren Kunden erhalten ein holistisches Kunden-Support-Erlebnis (welches mit Single Channel oder selbst mit Multichannel nicht möglich wäre).

Die Vorteile der Omnichannel-Strategie für Sie und Ihre Kunden

Die Pluspunkte liegen klar auf der Hand:
● Arbeitserleichterung● Produktoptimierung● Reduktion der Lösungszeit● Steigerung von NPS und CSAT● Besseres Journey Mapping● Einheitlicher Kontext
Mit der perfekten Omnichannel-Strategie läuft die gesamte Erfahrung nahtlos über alle Plattformen hinweg!
● Arbeitserleichterung: Steuerung aller Tools und Kanäle unter einem Dach● Produktoptimierung: Steigerung der Kundenbindung und Tragfähigkeit des Produktes durch nahtlosen Support im gewählten Kanal 
Flexibilität für Ihre Kunden:Diese können nicht nur die für sie sinnvollste Methode zur Verbindungsaufnahme mit Ihnen wählen, sondern auch vom Computer bequem und spontan auf's Smartphone wechseln, wenn sie das Gespräch unterwegs fortsetzen möchten. 

Reduktion der Lösungszeit

Einen effektiven, schnellen Service - unabhängig vom gewählten Kanal - das wünschen sich Ihre Kunden.Die Antwort soll rasch sein, egal ob über Twitter, einen Tweet oder via E-Mail. Omnichannel reduziert die Lösungszeit um bis zu 50 Prozent!

Steigerung von NPS und CSAT

Zufriedenheit und Wertschätzung für Ihr Produkt steigen, wenn Sie den Erwartungen Ihrer Kunden mit dem Omnichannel-Kundenservice nachkommen.Wenn Sie also per Omnichannel Kundenengagement für Ihre Support- und Marketing-Abläufe schaffen, hat dies direkte positive Auswirkungen auf NPS und CSAT.

Besseres Journey-Mapping

Übernehmen Sie den hilfreichen Kontext in andere Bereiche! Journey-Mapping bzw. das Verständnis für die typische Customer Journey ist für alle Aspekte Ihres Unternehmens unglaublich wichtig und wertvoll. 
Kleines Beispiel: Auf einer bestimmten Seite Ihrer Website gibt es eine Live-Chat-Box und Sie stellen fest, dass Ihr Support-Team viele Vorverkaufsfragen beantworten muss. Nun können Sie selbst stattdessen mit Kunden auf dieser Seite präventiv in Kontakt treten. Diese proaktive Erfahrung in Kombination mit Ihrer Omnichannel-Strategie ist für Ihr Team und Ihren Kunden enorm profitabel!

Einheitlicher Kontext

Für ein Support-Team gibt es nichts Hilfreicheres als den Kontext zu einem bestimmten Anliegen. Um die bestmögliche Arbeit zu erbringen, muss ein Support-Mitarbeiter so viele Informationen und so viel Kontext wie möglich über einen Kunden haben. Omnichannel Management ermöglicht genau das! Via Omnikanal können Sie nicht nur eine Person leicht über verschiedene Kanäle transferieren, sondern dabei auch den gesamten Kontext mitnehmen!



Beispiel aus der Praxis:
Ein Kunde stellt eine Anfrage auf Twitter. Der zuständige Mitarbeiter verweist ihn an den E-Mail-Support. Dort geht eine E-Mail ohne Erklärung im Posteingang ein und der Kunde muss sein Anliegen auf Rückfrage nochmals vollständig von vorne erläutern.
...Das stört und kostet Zeit! Mit Omnichannel beginnt die Konversation im sozialen Netzwerk, wird dann mit dem gesamten Kontext auf E-Mail umgestellt und kann nahtlos gelöst werden!